Enquanto versões gratuitas desse tipo de software são geralmente limitadas, e versões pagas são caras e complexas, softwares de fonte aberta são totalmente funcionais, e extremamente customizáveis. No entanto, a instalação e configuração estará totalmente em mão de sua equipe. Para equilibrar as empresas que fornecem os softwares oferecem configuração e ou instalação e software por um preço.
1. osTicket
Com osTicket você pode associar seus SLAs com tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de tickets e configurar alertas vencidos e notificações quando você perca datas de vencimento. O portal do cliente contém todos os pedidos de ajuda e respostas para acesso posterior.
osTicket tem a maioria das características de uma ferramenta de paga de help desk, incluindo uma ferramenta de filtro de tickets, para encaminhar tickets de notificação de e-mail, formulários web, e telefonemas para os agentes certos. Sua resposta automática ajuda a configurar fluxos de trabalho por tipo de bilhete. Respostas automáticas são possíveis, e o sistema oferece relatórios em painel.
2. OTRS
OTRS é talvez a opção mais conhecida no Brasil e oferece notificações por e-mails quando os tickets são criados e alteradas. Os tickets podem ser classificados por status, como novo, aberto, observado, escalado, pendente, em processo, ou por prioridade, tempo de escalada, SLA, serviço ou tipo. O sistema de relatórios sobre o número de tickets e tempo de processamento.
Disponível em 34 idiomas, bloqueio de ticket que impede dois agentes de trabalhar em um ticket, ao mesmo tempo, recurso de fora-do-escritório e visualização de agentes que estão longe.
O maior benefício é a capacidade de automatizar mais e mais pedidos, o que reduz erros e otimiza a eficiência de seus agentes. OTRS chama isso de seu módulo de gestão de processos. Uma vez que você padroniza processos como ordenação ou faturamento, diálogos tentem a orientar o agente do serviço e o cliente através do processo. Fluxos de trabalho configuráveis , fazem muitos tickets serem em sua maioria automática.
3. Mantis Bug Tracker
Mais comumente usado para rastrear defeitos de software, Mantis Bug Tracker é também uma boa fonte aberta de software de help desk. É bastante configurável, oferecendo a capacidade dos agentes decidir quais notificações de e-mail que eles querem receber, por exemplo, criação de filtros para definir a gravidade mínima dos problemas para receber notificações sobre eles. Vários níveis de acesso podem ser dadas a diferentes usuários e as alterações dos tickets são registrados em trilhas de auditoria.
Definir o acesso do usuário por projeto e papel, questões exemplo que foram resolvidos através de feeds RSS, controle de revisão dos campos de texto e notas, relações gráfico entre as questões são algumas características positivas do software.
Os ponto negativo fica com a configuração "muito assustadora" exigindo muita edição e estudo.
A melhor parte de Mantis Bug Tracker é o sistema de plug-in. Mais de 50 plugins da organização MantisBT-plugins no GitHub permitem fazer coisas como twittar, notificar quando um problema é resolvido ou enviar mensagens SMS ou status de atualização no sistemas externos de gerenciamento de projetos .
O site TechRepublic também chama isso de “simples de usar e simples de instalar.”
4. Bugzilla
O Bugzilla não é fantastico. Você não pode avaliar os erros de acordo com a importância ou com o SLA. Mas aonde há falta de recursos, também significa uma interface limpa, simples e fácil de usar.
Ele tem algumas características avançadas, tais como pesquisa avançada que pode lembrar de suas pesquisas e perfis de usuário editáveis, preferências de e-mail e as permissões de bugs são abrangentes.
Alguns pontos negativos que encontrei nessa versão é que a instalação é um pouco confusa para que não é um administrador Linux, o sistema não pode ser personalizado e é difícil de instalar no servidor Ubuntu.
Mas mesmo assim se as suas necessidades são básicas essa ainda é a melhor opção para você devido a sua facilidade de uso.
Conclusão.
Gostei muito da versão do osTicket, achei completo e fácil de gerenciar, além de ser simples para os usuários do sistema. Já o sistema de plug-ins do MBT é incrível, realmente chama atenção devido o grande numero de funcionalidades disponíveis. E agora entendo de porque OTRS é tão popular aqui no Brasil, esse é o software que mais se aproxima das soluções pagas que são oferecidas no mercado nacional, é muito mais completa que muita versão grandona por ai, e a customização é o ponto forte, com ele é possível fazer todo o tipo de customização em telas e funcionalidades do sistema, mas garanto que pouca mudança é necessária para que ele atenda toda a necessidade.
Obrigado e até a próxima.
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